様々なトラブルを解決し、お客様のIT活用を支える
IT&ビジネスサービス事業部
データセンター
K.R教育学部出身
多角的な視点で原因究明し、
早く的確な対応
＃仕事内容
#的確な問題解決とやりがい
キッセイ薬品工業（株）やシステムを導入いただいた他企業からのお問い合わせを承っています。「パソコンが起動しない」、「エラー内容が分からない」など、私たちはお客様が現在どんな状況かを把握することから始めます。例えばエラー内容一つとっても、未知のエラー事象か、従来からあるエラーだけど画面表示のされ方が違うだけか、原因はシステムそのものか、その端末だけの問題か……。こちらから決めつけず、多角的な視点から質問して原因を探ります。その場で解決できる場合もあれば、専門部署に確認が必要な場合も。そのときは正確に聞き取り、ヘルプデスクから担当部署へ連絡します。ヘルプデスクの役割は、一般のお客様と専門スタッフとの橋渡し。早く的確に問題解決でき、お客様に「ありがとう」と言われることにやりがいを感じます。
ヘルプデスクは
会社とお客様の「橋渡し」役
お客様と専門スタッフとの橋渡し役になるには、「状況を把握する力」と「翻訳力」が必要です。同じ事象でもお客様によって解決したいのか、代替案を求めているのか、求める着地点が違います。その後の対応を誤らないよう的確に把握する必要があります。またお客様の言い方や表現はさまざま。専門部署へ伝える場合は、それらをきちんと言語化する必要があります。それがうまくスムーズに伝えるコツです。私はこうしたカスタマーサポートの秘訣を、先輩社員から学んできました。当然フォロー体制も整っていて、聞きたいときに聞ける雰囲気があります。何よりヘルプデスクは潔く飾らない性格の人が多く、カッコいい女性の集まる部署だと思います。
自分たち主体で取り組む
IT業界は進化し続けており、当社も顧客企業へ定期的に新システム導入を行っています。お客様に分かりやすい各種システムのマニュアルを作成し、公開するのはヘルプデスクの業務。よくあるご質問 をまとめたFAQサイトの整備、運営も行います。やっと覚えたシステムが刷新されることもありますが、お客様と一緒に勉強する気持ちでマニュアルやFAQサイトの充実に努めたところ、以前より問い合わせ件数が減少しました。空いた時間は、業務改善に取り組むタスクフォースに当てています。データセンターのキッティングチームが端末調達などの出荷調整を行えば、私たちが顧客へのご案内や出荷後の初回設定手順のマニュアル作成を担当。自分たちが主体となり、売り上げアップや新規顧客の獲得という目標を掲げて取り組んでいます。
社員一人ひとりが
大切にされている実感
幼い子どもがいるため、現在、会社に申請して時間短縮勤務で働いています。ヘルプデスクは女性中心のメンバー構成のため、私以外にも時短勤務や時差勤務を行う社員がいますが、そのために空いた穴を他のメンバーで補い合っています。その人に合った働き方が選択できますし、その選択にとても理解のある職場です。社員一人ひとりを大切に扱ってくれていると感じますし、だからこそ私も他の社員も安心して働き続けられます。
1日のスケジュール
- 08:30
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電話受付開始。9時の始業まではメンバー当番制で問合せ対応や朝の定型業務を行う。
出社 社内メールやチャットを確認し、昨日退社以降に発生した事案について状況を把握する。
（ヘルプデスクサービスとしてはこの時点で電話受付が開始される。9時の始業まではメンバー当番制で問合せ対応や朝の定型業務を行う。）
- 09:00
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朝礼 業務開始 問合せ受付・対応（※） マニュアル・FAQ修正・会議資料準備
- 10:00
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プロジェクト会議
- 11:30
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お昼休憩
- 12:20
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問合せ受付・対応（※） 問合せやプロジェクト関連の動作検証等
新規システムの仕様確認、運用・操作方法の習得
社内FAQへの情報登録と周知
- 15:40
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業務終了（時間短縮勤務のため）
※業務開始から終了までの間、常時問合せ受付、対応を実施している。対応件数:約10件/日
1日の場面
チームワークによるヘルプデスクの重要性
システム開発担当者や運用管理担当者と常に協力しながら対応を行っています。
ユーザーからの問い合わせについて、ヘルプデスク内には情報がなく解決できないものもあります。そうした場合はシステム開発担当者、運用管理担当者に問い合わせ、情報を入手しながら解決の糸口を見出します。
反対に、システムの改修やリリースについて、ユーザーへの案内を開発担当者から依頼されることもあります。日々ユーザーと関わっているヘルプデスク独自の視点で案内文を作成、修正しています。
チームワークで働く業務であると感じるとともに、ユーザー窓口になっているヘルプデスクの立場の重要性を感じます。
